코로나19 이후 비대면 소비의 성장으로 배달앱과 같은 온라인플랫폼을 사용하는 이용자의 후기가 악용되고, 이용자의 지위를 남용해 과장·기만성 정보 등으로 자영업자들을 위협하는 불공정 행위가 증가하고 있다. 실제 대한상공회의소의 조사에 따르면 중소기업의 83.4%가 악덕소비자를 경험한 것으로 나타났고 83.7%의 기업이 부당한 요구를 불가피하게 그대로 수용한 것으로 나타났다. 이에 타인이 판매·제공하는 재화 또는 용역에 대하여 공공연하게 거짓의 사실을 드러내어 타인의 영업을 방해하는 등 불공정한 행위를 하는 악덕소비자에 대해 세계 각국에서는 어떻게 대응하고 있는지 살펴보고자 한다.


영국
영국에서는 악덕소비자의 행위를 “용납불가능한 고객행위(Unacceptable customer behavior)”라 한다. 이러한 행위를 처벌하는 법령은 아직 제정되지 않았지만, 이에 일관적이고 공정하게 대응하기 위하여 정부는 차별을 금지하는 「2010 평등법」에 따라 ‘용납불가능한 고객행위에 대한 정책 및 절차’라는 정책서를 작성하여 이러한 행위에 대한 정의규정, 대응조치 및 이러한 조치를 취하기 전에 필요한 절차 등을 제시하고 있다. 정의규정에 따르면 이러한 행위에는 소비자의 공격적이거나 학대적인 행동, 부당한 요구, 지속적인 괴롭힘, 고의적인 손상, 공격적인 언어사용, 신체적 해를 가하겠다는 위협, 직원에 대한 계속적인 연락 등이 속하며 악성민원인의 연락·방문 횟수 제한 등을 통해 업무방해 행위를 제한하고 있다. 이러한 제제 조치에도 불구하고 소비자의 지나친 행위가 계속되는 경우는 범죄로 간주하여 경찰에 신고하도록 하고 있다.

일본
일본 「근로시책종합추진법」(약칭) 제30조의2제1항에 따르면, 회사는 직장 내 갑질 행위를 방지하기 위하여 고용관리상 필요한 조치를 강구할 의무를 진다. 이 규정에 근거하여 일본 후생노동성은 사업주가 강구해야 할 갑질방지조치의 적절하고 효과적인 실시를 도모하기 위한 지침을 공표하였다. 이 지침은 갑질대책을 주된 내용으로 하고 있으나 "고객 갑질"을 "고객 등으로부터의 심각한 피해행위"라고 정의하고, 그로 인하여 근로자의 업무 환경이 침해되는 일이 없도록 회사가 실시해야 할 조치에 대해 언급하고 있다. 다만, 이러한 법령 및 지침은 기업에 대한 의무만 규정하고 있을 뿐 "고객 갑질"에 대한 처벌 규정은 아직까지 명확하게 규정되지 않았으며, 그 내용에 따라 「민법」이나 「형법」의 벌칙 규정이 적용될 수 있다.

태국
태국에는 악덕소비자의 행위에 대한 구체적인 대응책을 규정하고 있는 법률은 없으며, 특히「1979년 소비자보호법」,「2008년 소비자소송절차법」등과 같은 법률에서는 주로 소비자를 보호하고, 기업과 판매자의 책임을 강조하는 것에 중점을 두고 있다. 다만「1979년 소비자보호법」 제60조는 악의적인 의도로 소비자보호위원회가 인정한 협회나 재단을 이용하거나 고용하는 등의 행위를 통하여 민사 · 형사 소송을 법원에 제소하게 하여 특정 사업자에게 피해를 주는 사람에 대해서는 3년 이하의 징역 또는 60만 밧(한화 약 2,570만원) 이하의 벌금에 처하거나 이를 병과할 수 있도록 규정함으로써, 악덕소비자에 대한 대응 근거가 될 수 있을 것으로 보인다.

프랑스
프랑스에는 악덕소비자에 대한 별도의 제재 규정은 없다. 다만 악덕소비자의 행위와 관련하여 공개적인 장소에서 특정 사람이나 회사의 명예를 공개적으로 훼손하는 자는「언론의 자유에 관한 법률」제29조 및 제32조에 따라 12,000유로(한화 약 1,800만원)의 벌금에 처하며, 특정 상품이나 서비스에 대해 비방하는 자는「민법전」제1240조에 따라 피해자가 입은 피해액에 따라 손해를 배상하도록 하고 있다.

미국
미국의 법제는 기본적으로 소비자의 권익을 보호하는 태도를 보이고 있으며, 소비자의 악성 민원 행위를 규정하거나 제재하는 등의 법규는 확인되지 않는다. 다만, 연방법 중 「공정한 소비자 사용후기법 2016」을 참고할 수 있는데, 이 법은 소비자가 제품의 사용후기를 양심에 따라 솔직하게 작성할 권리를 보호하고자 제정되었다. 그러면서도, 이 법 제2조제2항제3호는 기업이 특정 내용의 후기를 삭제하거나 금지할 수 있는 사유도 명시하였다. 그 사유에 해당하는 것으로는 △영업비밀 △의료정보 △법적 처분 기록 △개인정보 등 법에서 배포를 금지하는 정보 △바이러스 등 컴퓨터에 해로운 영향을 줄 수 있는 정보 등이 있다.

말레이시아
말레이시아에서는 소비자의 의무나 악덕소비자에 대한 제재를 명확하게 규정하고 있지 않다. 하지만「1999 소비자보호법」제40조에 상품에 대한 소비자의 구제권의 예외를 규정하여 소비자의 무분별한 구제권 행사를 방지하고 있다. 상품의 상태에 대하여 소비자가 충분히 이해할 수 있었던 경우 소비자가 구제를 요구할 수 없도록 하고 있다. 동법 제58조에서는 서비스에 대한 구제권의 예외를 규정하여 서비스 공급자가 아닌 사람의 작위, 부작위, 대리행위 또는 통제 불가능한 원인으로 인한 결과에 대하여 소비자가 구제를 요구할 수 없도록 하고 있다.

대만
대만에는 아직까지 악덕소비자와 관련된 법령은 없다. 다만, 소비자가 언어나 인터넷 리뷰로 허위사실을 유포한 경우 명예훼손죄에 해당하여 처벌을 받을 수 있다.「중화민국형법」제310조제1항 및 제2항의 규정에 따르면, 구두로 다른 사람의 명예를 훼손하는 경우 1년 이하의 징역, 금고 또는 1만 5천 신대만달러(한화 약 66만원) 이하의 벌금에 처하고, 글 또는 그림으로 다른 사람의 명예를 훼손하는 경우 2년 이하의 징역, 금고 또는 3만 신대만달러(한화 약 132만원) 이하의 벌금에 처한다.

독일
독일에서는 악덕소비자에 대한 별도의 제재 규정은 없으나, 사실 적시가 아닌 허위 사실 유포에 대해 처벌이 가능하다. 독일「형법」제186조에 따르면 타인의 명예를 훼손할 수 있는 사실을 유포한 경우, 해당 사실이 진실임을 증명하지 못하면 명예훼손죄가 성립하여 1년 이하의 자유형 또는 벌금형에 처한다. 또한 이러한 행위가 공개적으로 이루어진 경우에는 최대 2년 이하의 자유형 또는 벌금형이 부과된다. 한편「형법」제187조는 유포자가 허위의 사실임을 알면서도 고의적으로 이를 유포한 경우 최대 2년의 형을 가중하도록 규정하고 있다.

러시아
러시아 법률에는 악덕소비자에 대한 정의 및 대응 규정을 별도로 두고 있지 않다. 악덕소비자의 행위를 처벌할 수 있는 근거 규정으로는「형법」제119조 협박죄, 제167조 고의적인 재물 손괴, 제159조 사기죄 등 여러 가지를 들 수 있으며 협박죄, 고의적인 재물 손괴 및 사기죄의 경우 사회봉사, 자유제한*, 징역 등으로 처벌할 수 있고 그중 가장 무거운 형은 최대 징역 2년이다.

*자유제한이란 경범죄 및 중범죄를 저지른 자에게 최장 4년간 일정 거주지를 벗어날 수 없도록 제한하거나 특정 장소나 대중 시설의 방문을 제한하는 형태의 형벌을 말한다.

브라질
1990년 9월 11일에 제정된 브라질「소비자보호에 관한 법률」에서는 악덕소비자에 대한 제재 규정이 명확히 명시되어 있지 않지만 제87조 단일항에 악의로 소송하는 경우 변호사 비용과 소송 비용의 10배에 해당하는 금액을 지급하며 손해배상책임이 면제되지 않는다고 규정한다. 「형법」 제140조에는 타인에 대한 존엄성이나 품위를 훼손하는 모욕을 하는 경우 그 성격에 따라 1개월에서 1년의 구금형이나 벌금 부과를 규정하여 고객 응대 근로자에게 폭언이나 인종 차별적인 모욕을 한 사람에 대해 엄중하게 처벌한다.

베트남
베트남「소비자권리보호법」제5조에 따르면 소비자는 물품을 구매할 때 법률, 미풍양속, 사회윤리를 위배하거나 타인의 생명·건강·재산에 위해를 끼치면 안 되며, 거래에 대한 부정확한 정보를 제공하면 책임을 질 의무가 있다고 규정하고 있다. 악덕소비자의 위법행위에 대한 별도의 처벌 규정이 아직 없으나 「우편, 통신, 무선주파수, 정보기술 및 전자거래 분야의 행정위반 처벌 규정 시행령」제101조에 따라 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 이용해 기관·단체의 신용 및 개인의 명예·인품을 침해하는 위조, 왜곡, 거짓 정보를 제공·공유하는 행위에 대해 1천만동(한화 약 56만원) 이상 2천만동(한화 약 113만원) 이하의 벌금에 처할 수 있다.

스페인
스페인에는 악덕소비자에 대한 직접적인 제재 규정은 없다. 다만, 협박이나 명예훼손과 같은 악덕소비자의 행위에 대해서는「형법」을 적용하여 처벌이 가능하다. 예컨대,「형법」제243조에 따라 폭력이나 협박을 통해 상대방에게 재산상 이익을 제공하도록 강요한 자는 1년 이상 5년 이하의 징역에 처할 수 있으며, 동법 제169조에 따라 상대방에게 살인·상해·명예훼손·재산범죄 등 중대한 해악을 가하겠다고 협박한 자 역시 1년 이상 5년 이하의 징역형에 처할 수 있다. 특히, 서면·전화·SNS 등 통신수단을 이용하여 협박한 경우에는 가중 처벌될 수 있다.

사우디아라비아
사우디아라비아는 악덕소비자에 대한 별도의 규정을 두고 있지 않으며, 2022년에「소비자보호법(안)」에 대한 국민 의견을 조사한 바 있지만 현재까지 법률로 제정되지는 않았다. 다만, 2014년 「소비자보호협회규정에 관한 내각 결정」에 따라 설립된 소비자보호협회를 통하여 소비자에게 법률서비스를 제공하고 있다. 또한 상무부에서 2023년에 발간한 ‘소비자의 권리와 의무 가이드’는 소비자의 의무를 적시하고 있긴 하지만, 이는 △ 영수증 보관 △ 환불 방식 △ 환불 지연 시 환불에 대한 권리 증명서 수령 △ 구매 전 물건 품질 확인 △ 맞춤 주문 시 별도 계약서 작성 등과 같은 일반적인 의무를 소개하고 있을 뿐이다.

싱가포르
싱가포르는 악덕소비자의 위법행위 처벌에 대한 별도의 법률을 두고 있지는 않으며, 개별 법령의 규정을 준용하고 있다. 법원은「2014 괴롭힘방지법」제15A조에 따른 허위사실 적시에 해당하는 이용자 후기 등의 게시물에 대해 게시 중지 명령을 내릴 수 있으며,「1871 형법전」제499조에 따른 명예훼손에 해당하는 경우 2년 이하의 징역 및/또는 벌금을 부과할 수 있다.

인도네시아
인도네시아「소비자보호법」제4조와 제5조에 따르면 소비자는 사용하는 제품 및/또는 용역에 관한 의견과 불만을 표현할 수 있는 권리를 보장함과 동시에 거래에 있어서 신의에 좇아 행하여야 한다는 책무 역시 부과하고 있다. 하지만 악덕소비자의 행위에 대한 구체적인 사례에 따른 제재 규정은 마련되어 있지 않다. 만약 소비자가「전자정보거래법」제27A조와 제45조제6항에 따라 다른 사람의 존엄성과 명예를 공격하기 위하여 증명되지 않은 사실에 대한 전자정보를 유포하는 경우에는 4년 이하의 징역 및/또는 7억 5천만 루피아(한화 약 6,670만원) 이하의 벌금에 처할 수 있는 가능성은 열려 있다.

중국
2013년 10월 25일 개정된 중국「소비자권익 보호법」은 소비자의 권리를 규정하고 있으나 악덕소비자의 행위에 대한 제재 규정이 없고 개별 법령의 규정을 준용하고 있다. 공개적으로 타인을 모욕하거나 허위 사실을 날조하여 비방하는 행위에 대하여「치안관리처벌법」제42조제2항은 5일 이하의 구류 또는 500위안(한화 약 9만원) 이하의 벌금을 부과하는 것으로 규정하고 있으며, 폭력 또는 기타 방법으로 상기 행위를 하는 경우에 대하여「형법」제246조는 3년 이하의 징역에 처하는 것으로 규정하고 있다.

카자흐스탄
2010년 5월 4일 카자흐스탄「소비자권리보호에 관한 법률」에서는 △ 안전한 물품(용역, 서비스) 취득에 대한 권리 △ 자유로운 물품(용역, 서비스) 선택에 대한 권리 △ 물품(용역, 서비스)의 적절한 품질에 대한 권리 △ 적절한 물품의 교환 또는 반품에 대한 권리 등 소비자의 권리에 대해서 규정하고 있으나 소비자의 의무나 악덕소비자의 위법행위에 대한 제재 규정에 대해서는 아직 명확히 규정하지 않고 개별 법령의 규정을 준용하고 있다. 허위사실을 공표한 경우「행정위반법」제73조의3제2항에 따라 월별계산지수*의 180배에 달하는 과태료를 부과하거나 최대 20일까지 구류를 처분할 수 있다. 영업을 방해한 경우에는「형법」제365조를 준용하여 최대 6년의 징역에 처할 수 있도록 규정하고 있다.

*‘월별계산지수’란 카자흐스탄에서 최저임금 산정 등에 사용되는 액수로 2025년 기준 3,932숨(한화 약 10 813원)이다.

튀르키예
튀르키예는 소비자의 의무에 관하여「원거리계약규정」제13조에서 철회권의 행사 후 물품 반환 의무에 한해 규정하고 있으며, 악덕소비자의 위법행위에 대한 제재 규정은 명확히 마련되어 있지 않다. 다만, 타인이나 타인의 상품, 작업산출물, 가격, 활동 또는 사업을 허위 및 오해의 소지가 있거나 불필요하게 모욕적인 표현으로 비방하는 행위는「튀르키예 상법」제55조 및 62조에 따라 부정경쟁행위로 간주되어 최대 2년의 징역 또는 벌금이 부과될 수 있다. 또한, 명예훼손죄는「튀르키예 형법」제267조에서 규정하고 있고 1년 이상 4년 이하의 징역형과 가중처벌에 관한 조항을 포함하고 있다.